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Wie ein durchdachtes Qualitätsmanagement die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigert

Qualitätsmanagement in der Gemeinschaftsverpflegung

Wie ein durchdachtes Qualitätsmanagement die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigert

„Strukturiert und verbessert systematisch Abläufe und ermöglicht für alle Beteiligten mehr Prozesstransparenz“ – so die ganz nüchtern-trockene Definition von „Qualitätsmanagement.“ Je nach Branche ist dieser Prozess mit langen Zertifizierungen und Audits verbunden – an dessen Ende allerdings Kostensenkung und Effizienzsteigerung stehen. Im Gastronomiesektor trägt neben HACCP und ISO 9001 ein Faktor entscheidend zu einem hohen Qualitätsstandard bei: Die Kundenzufriedenheit.

Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt
Um Kunden dauerhaft zufrieden(er) zu stellen, gilt es, an mehreren Faktoren zu arbeiten: Neben hoher Lebensmittelqualität zählt dazu unter anderem Service-Qualität, Sauberkeit und Atmosphäre sowie Abwechslung der angebotenen Speisen. Die Prozesse, sich und seine Leistungen ständig zu hinterfragen, können – ja nach Erkenntnis – schmerzhaft sein. Ein konstruktiver Umgang mit eigenen Fehlern ist jedoch unabdingbar, um ein guter Gastgeber zu sein. Der Lohn dafür sind nicht nur zufriedene Kunden, sondern auch höhere Einnahmen dank sinkender Kosten und steigender Effizienz. Zusätzlich ergeben sich Vorteile gegenüber dem Wettbewerb.

Qualitätsmanagement hat in seiner Definition nicht das Ziel der bestmöglichen Qualität, sondern einer angemessenen Qualität.

QM-Tools unterstützen bei der Umsetzung
Spezielle QM-Tools unterstützen bei der Einführung und Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems. Grundsätzlich steht am Anfang immer die Formulierung eines Leitbildes bzw. eines Ziels zur Orientierung. Darauf folgt eine tiefgreifende Analyse des Ist-Zustandes durch eine Selbst- und Fremdbewertung. Anhand dieses Audits werden weitere Maßnahmen ergriffen: Wie weit sind die anfangs formulierten Ziele vom Ist-Zustand entfernt? Hier gilt es anzusetzen und Abläufe und Angebote zu optimieren.
QM-Tools unterstützen zum Beispiel bei der Fremdbewertung: Umfangreiche Gästebefragungen oder situative Einschätzungen auf Emotionsbasis geben Aufschluss auf Schwachstellen. Je intensiver diese Befragungen durchgeführt werden (bspw. Multiple-Choice-Fragen in Kombination mit Bewertungsskalen und Freitextfeldern), desto detaillierter fällt das Feedback aus – positiv wie negativ.

Gesammelte Erkenntnisse richtig nutzen
Nach der umfassenden Aufnahme und Analyse des Ist-Zustandes gilt es, zielgerichtete Lösungen abzuleiten: Was hat den Gästen gefallen und bestärkt Sie als Gastronom in Ihren Handlungen? Was ließe sich sogar noch ausbauen, um diesen Punkt zu verbessern? Gleichzeitig muss sich bei der Analyse der konstruktiven Kritik der Gäste gestellt werden: War das Essen zu kalt, das Service-Personal zu unfreundlich oder das Fleisch zu zäh? Hier gilt es anzusetzen, um diese Punkte zu verbessern: Optimierung einzelner Küchenprozesse bzw. -abläufe, Gespräche mit Mitarbeitern oder ein Lieferantenwechsel können einiges bewirken und die Gäste zufriedener stellen.
Durch solche regelmäßigen Audits werden die Erfolge bei der Umsetzung sichtbar, spornen an oder zeigen, in welchen Bereichen intensivere Bemühungen notwendig sind.

Wer nicht fragt, verliert.

Fazit: QM verbessert Kundenzufriedenheit, steigert Effizienz und erhöht Umsätze
Durch das stetige Eingehen auf Kundenwünsche und dem ständigen Hinterfragen eigener Prozessabläufe wird eine langfristige Steigerung der Qualität und Kundenzufriedenheit erreicht. Das spiegelt sich in den betriebswirtschaftlichen Ergebnissen wider. Spezielle QM-Tools unterstützen bei der Analyse des Ist-Zustandes und helfen zum Beispiel Kundenmeinungen einzuholen.
Qualitätsmanagement ist allerdings kein abgeschlossener Prozess. An dessen Anfang und Ende steht immer der Gast: Zuerst mit seinen Anforderungen an die angebotene Dienstleistung und am Ende mit der Beurteilung der Qualität.

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